facebook_pixel

Ο Πελάτης,Αυτός ο Ιδιαίτερος Άνθρωπος

Κάποτε, κάποιος «σοφός» τύπος είπε ότι «ο πελάτης έχει πάντα δίκιο». Δε γνωρίζω αν ήξερε και ο ίδιος τη διαχρονικότητα της φράσης που ξεστόμισε και ακόμα περισσότερο, αν ήξερε σε πόσους μπελάδες επρόκειτο να μας βάλει όλους τους επαγγελματίες απανταχού.  Αδιαμφισβήτητα, η αξιότιμη πελατεία μας είναι και ο λόγος που υπάρχουμε ως επιχειρήσεις, ως επιχειρηματίες, ως εργαζόμενοι. Ο πελάτης είναι η κινητήριος δύναμη, το καύσιμο για τα καταστήματα. Ο ρόλος του πελάτη είναι δισυπόστατος: εκτός από τη ζωή της επιχείρησης είναι και το βάσανο του επαγγελματία.

Η ιστορία στο χώρο του κομμωτηρίου έχει δείξει ότι υπάρχουν, κατά βάση, δύο είδη πελατών. Εκείνοι που επισκέπτονται μόνιμα το ίδιο κατάστημα, οι πιστοί δηλαδή, και εκείνοι που έρχονται μερικές φορές και μετά χάνονται χωρίς προφανή λόγο, και ίσως εμφανιστούν πάλι μετά σαν να μη συμβαίνει τίποτα, σαν να μην είχαν καιρό να μας δουν. Αυτοί, το δεύτερο είδος, είναι και ο κύριος λόγος που βασανιζόμαστε εμείς οι κομμωτές. Αυτό που συμβαίνει συνήθως έχει ως εξής: Κατά την επίσκεψή του ο πελάτης ή η πελάτισσά μας, έχει φτιάξει τα μαλλιά της και όλα έχουν πάει καλά. Το κλίμα ήταν ευχάριστο, τα αποτελέσματα της εργασίας μας την ικανοποίησαν και έφυγε δείχνοντας ευχαριστημένη.Αλλά…δεν  ξαναπάτησε ποτέ στο κατάστημα. Και εδώ αρχίζει το βάσανο, χιλιάδες ερωτήσεις του τύπου«γιατί δεν ξαναήρθε αφού όλα πήγαν καλά;», «πήγαν όλα καλά τελικώς;», «τι συνέβη και δεν πήγαν όλα καλά;» «ποιος έφταιξε και χάσαμε την πελάτισσα;». Μια χαοτική αλυσίδα από εικασίεςμας βασανίζει γύρω από το βασικό ερώτημα που είναι το «τι δεν κάναμε εμείς καλά». Η απουσία της πελάτισσας πυροδοτείτις ενοχές μας. Η ειρωνεία εδώ είναι ότι κατά πάσα πιθανότητα, αφού έχουν πάει όλα καλά στο ραντεβού, μπορεί να έχουν προκύψει για την πελάτισσα μας χίλιοι άλλοι, άσχετοι λόγοι που την οδήγησαν στο να μην έρθει. Π.χ. έχασε τη δουλεία της και δεν είχε χρήματα, μετακόμισε, πήγε αλλού έτσι για τη δοκιμή κτλ. κτλ.

Και πως το αντιμετωπίζουμε εμείς οι επαγγελματίες αυτό; Ποια στάση κρατάμε;
Στην πραγματικότητα μπορούμε να κάνουμε λίγα πράγματα αλλά ουσιώδη. Αρχικά,είναι καλό να διατηρούμε επαφή με τον πελάτη η οποία να μην είναι φορτική αλλά αντιθέτως χαλαρή, ώστε να μπορούμε να αντλήσουμε feedbackκαι γενικώς πληροφορίες που θα μας βοηθήσουννα προσφέρουμε καλύτερη υπηρεσία, την επόμενη φορά.

Ένα γρήγορο τηλέφωνο από τη ρεσεψιόν θα ήταν αρκετό για να βρισκόμαστε σε επαφή. Στην περίπτωση που δεν υπάρχει μόνιμη  ρεσεψιόν,αν αναθέσουμε αυτή τη δουλειά σε τρίτο πρόσωπο, θα μπορούμε να έχουμε εξίσου καλό αποτέλεσμα. Προσοχή όμως: θα πρέπει να αποφύγει να πάρει αυτά τα τηλέφωνα ο ίδιος ο ιδιοκτήτης του καταστήματος,γιατί αυτή η κίνηση από εκείνον  το πιθανότερο θα παρεξηγηθεί. Μπορεί να αποκτήσει πολύ «βάρος» αυτή η συζήτηση μεταξύ αυτού και του πελάτη, δείχνοντας τον ιδιοκτήτη ως έναν αγχωμένο ελεγκτή στον οποίο δεν μπορούσε κανείς να μιλήσουμε άνετα, ενώ σε κάποιον τρίτο ο πελάτης θα το  έκανε ευκολότερα. Και ο ιδιοκτήτης του κομμωτηρίου θα έδειχνε πιο οργανωμένος και πιο «επαγγελματίας».

Ίσως δεν μπορούμε να κάνουμε κάτι περισσότερο σχετικά με τη λήψη feedbackαπό τον πελάτη μας για να μάθουμε αν όλα πήγαν καλά ή αν θα τον ξαναδούμε στο κομμωτήριο μας.Ωστόσο, υπάρχει κάτι βασικό, κατά τη γνώμη μου, που δεν θα πρέπει να αγνοούμε εξίσου. Και αυτό είναι το στήσιμο της επιχείρησής μας. Σίγουρα πρέπει να λάβουμε υπ’ όψη τα σχόλια των πελατών μας, ικανοποιημένων και μη, είτε αυτά έρχονται απευθείας στα αυτιά μας είτε τα μαθαίνουμε από άλλες λιγότερο αξιόπιστες πηγές.

Αλλά την ίδια στιγμή θα πρέπει να τηρούμε τις δικές μας αρχές πάνω στις οποίες χτίσαμε την επιχείρηση.

Ο κομμωτής- επιχειρηματίας και οι ίδιοι οι τεχνίτες θα πρέπει να κρατάμε σταθερό τον τρόπο που λειτουργούμε ως κατάστημα και ως μονάδες. Θα πρέπει να τιμούμε με τη στάση μας πρώτα-πρώτα την πελατεία που μας έρχεται και να κρατούμε σφιχτούς τους μεταξύ μας δεσμούς και παράλληλα με τη σταθερότητά μας να θυμίζουμε παραέξω ότι κρατάμε την αξιοπρέπειά μας και ότι γνωρίζουμε τι κάνουμε και πώς να το κάνουμε. Με αυτό τον τρόπο θα διατηρήσουμε την πελατεία μας και θα φέρουμε κι άλλη, γιατί θα έχουμε χτίσει όνομα.

Κλείνοντας, ας θυμόμαστε όλοι, ιδιοκτήτες και μη, ότι μπορεί ο πελάτης να είναι μια άτιμη «φάρα» που δεν ξέρουμε τι θα μας παρουσιάσει κάθε φορά αλλά στο τέλος της ημέρας, κλειδώνοντας το κομμωτήριο ή φεύγοντας από τη βάρδια μας, σε κάποιο άλλο κατάστημα θα γίνουμε εμείς οι ίδιοι πελάτες, θα πάρουμε τον καφέ μας, το φαγητό ή θα αγοράσουμε ένα βιβλίο και θα κουράσουμε και εμείς με τη σειρά μας. Και θα περιμένουν εμάς σε εκείνο το κατάστημα να ξαναπάμε, γιατί θα είμαστε εμείς πλέον αυτή η άτιμη «φάρα».

 

Αρθρογράφος:

Θάνος Βασαλάκης
Creative Director
Angelopoulos Hair Company

 

 

Αφήστε μια απάντηση

Με Αγορά 2 προϊόντων Keratin Nanocure Δώρο 3D Hydration Repair Mask 250ml

Κάνε εγγραφή για να την δείς 

Η εγγραφή σας έγινε επιτυχώς. Σας ευχαριστούμε!

Powered byRapidology
Πως μπορούμε να σας βοηθήσουμε?
Πως μπορούμε να σας βοηθήσουμε?
Εχετε απορίες; Είμαστε εδώ για να σας βοηθήσουμε!
Connecting...
Κανένας από τους διαχειριστές μας δεν είναι διαθέσιμος προς το παρόν. Παρακαλώ δοκιμάστε ξανά αργότερα.
Οι χειριστές μας είναι απασχολημένοι. Παρακαλώ δοκιμάστε ξανά αργότερα
:
:
:
Έχετε κάποια ερώτηση; Ρωτήστε μας!
:
:
Αυτή η περίοδος συνομιλίας έχει λήξει
Was this conversation useful? Vote this chat session.
Good Bad